3 Aspectos a menudo olvidados del software ERP

Los principales beneficios de los programas informáticos de planificación de los recursos institucionales (PRE) son bien conocidos. La automatización de las transacciones rutinarias, la integración de las funciones comerciales críticas y la vinculación de los diferentes departamentos, además de la captura y el almacenamiento centralizado de los datos son todas las cosas que se pueden esperar de un proyecto de selección exitoso para una nueva solución de ERP.

En la mayoría de los casos, los sistemas de planificación de los recursos institucionales disponibles hoy en día también son completos en cuanto a lo que ofrecen. En otras palabras, usted encontrará que las soluciones ERP tienen una buena cobertura de funciones como finanzas/contabilidad, gestión de ventas, gestión de inventario, gestión de relaciones con los clientes, capacidades de inteligencia empresarial y otros pilares empresariales de este tipo. En otras palabras, cada función tiene un número suficiente de características incorporadas en el software.

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Aquí en TEC, hemos escrito con frecuencia sobre la importancia de evaluar la funcionalidad y las características a la luz de los requisitos de su empresa al seleccionar el software ERP. En este post, sin embargo, dirigimos su atención a tres aspectos menos obvios de los sistemas ERP que pueden ser eclipsados por categorías funcionales y la incorporación de nuevas tecnologías. Se trata de aspectos del software más difíciles de cuantificar, o «factores blandos», que sin embargo son muy importantes para el éxito a largo plazo de la adopción de un sistema de planificación de los recursos institucionales.

Experiencia del usuario (UX)

La opinión de los empleados sobre el uso del software ERP, aunque es una impresión subjetiva, es realmente importante. La facilidad de uso de cualquier solución ERP está a la altura de lo bien que se alinean las funciones y características con los requisitos comerciales de su empresa. Esto se debe a que incluso el software más completo y rico en funciones resultará una mala inversión si los posibles usuarios lo encuentran confuso, o les lleva mucho tiempo aprender a utilizarlo, o algunos de ellos se niegan externamente a utilizarlo por completo.

Entonces, ¿cómo se juzga algo tan subjetivo como el UX? La respuesta está en tener un equipo de selección correctamente elegido, no sólo uno o dos individuos. El equipo de selección debe estar formado por empleados de cada departamento o grupo de interés que vaya a utilizar cualquier nuevo sistema ERP.

Además de consultar a estas partes interesadas al reunir sus requisitos, usted querrá incluirlos cuando se trate de comparar soluciones ERP de la competencia. Un UX en particular puede parecerle intuitivo y fácil de usar a usted, o al gerente de tecnología de la información (TI), o a alguien más de su organización, pero cuando esa persona de contabilidad, o de inventario, o de ventas, etc., lo prueba, puede descubrir que está lejos de ser ideal.

La gente hoy en día está acostumbrada a usar aplicaciones de consumo y sitios web que facilitan las cosas en su vida personal. La mayoría de la gente trae consigo expectativas similares a su lugar de trabajo, por lo que puede que se le acabe la paciencia si se encuentra con un software con una curva de aprendizaje sustancial.

Tenga en cuenta que la mayoría de los usuarios no necesitarán entender cómo configurar o configurar el nuevo software, sólo querrán ser capaces de realizar las tareas que necesitan para llevarlas a cabo de forma rápida y sencilla. En caso de que la pantalla en la que aterricen no sea la que necesitan, esperan que un rápido deslizamiento o un clic les lleve exactamente a lo que están buscando.

Cada vez más, los proveedores de software ERP están centrando el tiempo y el esfuerzo de desarrollo en proporcionar una experiencia de usuario de calidad para el consumidor. Esta es una tendencia que esperamos que continúe, lo que significa que la mayoría de las empresas deberían ser capaces de encontrar un sistema ERP que satisfaga sus necesidades funcionales y que pase la prueba UX.

Escalabilidad

La mayoría de las empresas esperan crecer y esperan que su software ERP se adapte a ese crecimiento. Se espera que las soluciones ERP tengan una vida útil de al menos 2 o 3 años antes de que se requiera una actualización importante. Pueden ocurrir muchas cosas en ese plazo.

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La mayoría de las soluciones modernas de ERP ofrecen escalabilidad, definida como la capacidad de una solución para manejar una cantidad de trabajo cada vez mayor o para ser ampliada para acomodar más usuarios y demandas.

Como con la mayoría de las cosas, la escalabilidad viene con costos adicionales. Pídale a su proveedor de ERP que añada 50 licencias de usuario adicionales, y es razonable suponer que habrá algunos honorarios adicionales. Mientras se negocia la compra de una nueva solución ERP, es prudente preguntar sobre la escalabilidad.

Pregunte cómo se manejaría el crecimiento, incluyendo el costo de agregar licencias adicionales. En algunos casos, también puede haber alguna necesidad de hardware adicional. El hardware no es tan importante si el software de ERP elegido está basado en la nube, pero incluso los sistemas de ERP en la nube dependen de que el cliente tenga una conexión a Internet fiable y rápida con suficiente ancho de banda.

Eso puede no parecer un problema para una empresa más pequeña, pero puede requerir algunas actualizaciones para, por ejemplo, una empresa con un par de cientos de usuarios o más.
Incluso si sus planes no prevén un crecimiento definitivo, sigue siendo prudente preguntar al proveedor sobre varios escenarios de «qué pasaría si». A veces la cuestión de la escalabilidad puede ser un factor decisivo a la hora de elegir entre los sistemas ERP de la competencia.

Soporte al proveedor

Si bien esto es en realidad un atributo de las personas que están detrás del software en lugar del software en sí, es demasiado importante como para pasarlo por alto. También se encuentra a caballo entre algo que es una percepción subjetiva, como UX, y algo que puede ser respaldado con algunos valores numéricos, como la escalabilidad.

Por ejemplo, el tiempo medio que tarda un proveedor en resolver un problema de ticket de servicio es una medida cuantificable y, por lo tanto, una indicación del nivel de respuesta del proveedor. Pero aunque la percepción general de si un proveedor es receptivo y presta apoyo no es algo que pueda cuantificarse, puede ser igual de importante para el nivel de satisfacción de un grupo de usuarios.

Trabajar con un proveedor que respalda su solución de ERP y está ansioso por cultivar la relación con su organización – el cliente – después de la venta, puede ser un aspecto vital para saber si su nuevo sistema de ERP cumple con las expectativas y ofrece un buen retorno de la inversión (ROI).

Se puede decir que la calidad del soporte de los proveedores es aún más importante de lo que era hace 5 ó 10 años. Esto se debe a que las implementaciones basadas en la nube se han vuelto muy comunes. Cuando la mayoría de los programas de planificación de los recursos institucionales estaban en sus instalaciones, la primera línea de apoyo al usuario solía estar a cargo del personal de TI de la empresa o de consultores contratados que a menudo trabajaban in situ.

Sin embargo, en la era de la nube, el apoyo se prestaba con mayor frecuencia a través de pantallas de ayuda, aplicaciones de chat en línea y teléfono. En la mayoría de los casos, también involucra al personal de los proveedores, además de los ingenieros de ventas con los que su equipo de selección probablemente interactuara durante la evaluación y demostración del software.

Por lo tanto, ¿cómo puede su equipo de selección evaluar la calidad del soporte de los proveedores antes de que usted tome la decisión de comprar un sistema ERP en particular? La mejor manera es hablar con otros clientes, como usted, que ya han experimentado el soporte de este proveedor de primera mano.

Asegúrese de pedir a los proveedores de las soluciones ERP de su lista de preselección que le proporcionen una lista de referencias de clientes. Si es posible, esas referencias deben incluir empresas similares a la suya en términos de industria, tamaño o, preferiblemente, ambas cosas. Lo más importante es que se ponga en contacto con esas personas y obtenga de ellas toda la información relevante que pueda.

Obtener ayuda calificada

El software ERP está lejos de ser una talla única. La mayoría de los proveedores se resistirían a rechazar un nuevo cliente simplemente porque el proveedor carece de experiencia en la industria particular de ese cliente o porque la solución del proveedor tiene muchas pero no todas las características y funciones que el posible cliente requiere. Sin embargo, aunque una solución pueda carecer de algunas características necesarias, puede representar un buen ajuste a los requisitos de una organización. La mejor forma de garantizar que su organización dedique su tiempo a considerar cuidadosamente sólo aquellas soluciones de ERP que estén bastante bien alineadas con sus necesidades es entrar en el proceso de selección con una idea clara de sus requisitos, prioridades y objetivos empresariales.

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